这对师徒把信访室变成“暖心工作室”

傍晚七点，武汉市公安局东湖新技术开发区分局关东派出所的办公楼渐渐安静下来，一楼拐角的信访调解室依旧灯火通明。民警李文莹正细心地给来访老人续上茶水，徒弟陈炳竹端坐一旁，手持纸笔认真记录着诉求。此前还满心委屈、情绪激动的老人，此刻平复了心绪，缓缓诉说着自己的难题。待老人情绪慢慢稳定，李文莹轻声叮嘱身边的徒弟陈炳竹：“信任一旦建立，沟通便水到渠成。信访工作没有捷径，说到底就是真心待人、耐心倾听。”

对于深耕信访一线的这对师徒而言，这样的日常早已司空见惯。守着不足十平米的信访调解室，他们将信访案件从“案结了事”转变为“事心双解”，让派出所信访室变成了“暖心工作室”。

以心换心 用真诚融化多年坚冰

2024年入警的陈炳竹，最初是案件办理队的一名刑侦民警。2025年调整到信访岗位时，这个年轻小伙子心里满是忐忑。“以前办的是抓人破案的案子，觉得那才是警察该干的事。突然转到信访，每天就是听人抱怨、解决各种家长里短，一下子找不到方向。”

师傅李文莹没有急于让他上手接访，而是把自己办公桌上那几本翻得卷了边、写满批注的《信访工作条例》《中华人民共和国民法典》推到了他面前：“先把法条吃透，这是我们说话做事的底气。”那段时间，师徒俩每天下班后都会留在办公室，一条一条地研读法律条文，一个案例一个案例地分析讨论。

等陈炳竹对法律法规有了基本掌握，李文莹又告诉他：“做好信访工作，七分懂情理，三分懂法理。法律条文是冷的，但解释它的人可以是暖的。群众带着怨气来，你先跟他讲法条，只会把人推得更远。”她教给陈炳竹“查情、暖心、纳诉、建档”的四步接访法，让群众先把心里的气撒出来，再慢慢讲道理。

真正让陈炳竹理解这句话的，是一起积压了四年的信访案。2021年，市民李女士（化姓）报警称遭遇感情诈骗。民警介入后发现案件涉及复杂的情感纠葛和经济往来，无法按刑事案件继续办理。李女士的钱没要回来，心里的疙瘩也越结越大，这一访就是四年。

刚接手信访工作的陈炳竹看到这本案卷时，心里直打鼓。李文莹拍了拍他的肩膀：“这个案子，法律上已经走到头了，但人心的结还没解开。你试试从她的角度想想，她要的到底是什么？”

在师傅的指导下，陈炳竹没有再跟李女士反复解释立案标准，而是先听她倾诉这四年的委屈。得知李女士在内蒙古，“五一”前夕，陈炳竹买了最早一班飞往呼和浩特的机票。当他敲开李女士家的门，看到那个满脸疲惫、眼神里充满不信任的女人时，他终于明白师傅说的“懂人心”是什么意思。

“我大老远跑过来，不是为了跟您解释案子，是想听听您还有什么难处。”那一天，陈炳竹陪李女士聊了整整一下午。回来后，他又和办案民警一起驱车1000多公里赶往江苏，找到当年的当事人，反复沟通协调。最终，对方立下了欠条，承诺分期偿还欠款。

当陈炳竹把这个消息告诉李女士时，电话那头沉默了很久，然后传来一声“谢谢”。“师傅教会我要用共情代替说服。”陈炳竹说，“很多时候，信访人要的不是一个冷冰冰的结论，而是一句‘我理解你’。”

小事不小 每一份诉求都重如泰山

“群众走进信访室，带着最后一线希望，绝不能让他们寒了心。”这是李文莹最常跟陈炳竹说的一句话。刚接触信访工作时，陈炳竹也曾有过“多一事不如少一事”的想法。遇到不属于公安管辖的劳务纠纷，他本能地想告诉群众“你去找劳动监察部门吧”。

每次这个时候，李文莹都会及时制止他。“对我们来说，这可能是今天处理的第10件事，但对群众来说，这就是压在他们头上的一座山。”李文莹说，“我们多走一步，群众就能少跑很多路。”

让陈炳竹印象最深的，是去年冬天的一起劳务费纠纷。务工人员刘女士（化姓）辛辛苦苦在应聘工作时被拖欠800元。跑了好几个部门都没解决，刘女士抱着最后一丝希望来到了派出所。

陈炳竹当时第一反应是：“这个应该找劳务部门咨询。”李文莹却拉着他坐下来，给刘女士倒了一杯滚烫的热水，详细记录了他的诉求。“800块钱虽不多，但可能是她一家一个月的生活费。我们不管，他可能就真的没办法了。”

随后，师徒二人主动对接劳动保障所和社区居委会，搭建起调解平台。他们一次次给招工单位打电话，摆事实、讲道理，从下午一直打到晚上。终于，公司在电话里松了口，第二天一早就把钱送到了派出所。

当刘女士攥着那800块钱，握着他们的手泣不成声时，陈炳竹的心里受到了极大的震撼。“那一瞬间我突然明白，信访工作不是什么‘吃力不讨好’的事，我们手里握着的，是群众对公安机关的信任。”

从那以后，陈炳竹彻底转变了观念。他不再轻易把群众推出去，而是学会了用“多元”代替“单打”，遇到复杂的信访事项，主动联合劳动、司法、街道等部门，形成化解合力。一年来，经他手的80余件信访事项，办结率达100%，满意率高达98%。

老经验遇上新技术 探索“信访+”新模式

李文莹不仅是所里的信访骨干，还是一名有着多年经验的兼职法制员。在她看来，很多信访问题的根源，其实是执法过程中的不规范。“如果我们在办案的时候就能把程序做严、把工作做细，很多信访矛盾根本就不会发生。”

这一点，在徒弟陈炳竹加入后，有了新的实现方式。2025年，陈炳竹利用业余时间自学考取了大数据分析师中级证书。他发现，很多看似杂乱无章的信访数据，其实隐藏着规律。“以前师傅都是凭经验判断哪些案子容易出问题，现在我们可以用数据说话，提前预警。”

在师傅的支持下，陈炳竹将全所的信访积案、每日警情、执法瑕疵等数据进行了整合，制作成可视化的分析报表。师徒二人以此为基础，探索出了“信访+”工作模式：通过“信访+调解”，将矛盾化解在萌芽状态；通过“信访 +帮扶”，解决信访人的实际困难；通过“信访+防范”，从源头上减少信访问题的发生。

他们还共同制定了《执法规范化预警清单》，针对出警音视频缺失、笔录签字不全等12类易引发投诉的顽疾，实行“每日晨会通报、台账动态更新”。今年1月，通过数据分析，这对师徒提前发现某刑事案件存在久拖不决的风险，及时指导办案民警完善材料，成功将一起可能演变为信访积案的执法争议消灭在萌芽状态。

“以前我总觉得，老办法最管用。现在看来，年轻人的新思路确实能解决很多老问题。”李文莹笑着说。而在陈炳竹眼里，师傅的责任心和对群众的感情，是永远学不完的宝贵财富。“师傅教会我怎么做事，也教会我怎么做人。她让我知道，警察不仅要能打击犯罪，更要能治愈人心。”

夜幕渐深，关东派出所的信访室依然亮着灯。李文莹和陈炳竹正对着电脑，整理着当天的信访台账。窗外是繁华的光谷夜景，窗内是两个忙碌的身影。

自分局开展“青蓝传承・师徒结对”工作开展以来，这对信访战线的师徒已经并肩走过了一年多的时光。在他们的努力下，信访室不再是群众眼中的“出气筒”，而是变成了名副其实的“民心工作室”。